中新網(wǎng)四川新聞4月30日電 (韓松 廖小莉)沒有鎂光燈下的高光時刻，卻處處可見腳踏實地的服務(wù)印記。在遂寧市船山區(qū)煙草專賣局(分公司)，市場營銷科的客戶經(jīng)理始終把客戶放在心頭，用溫暖與熱忱讓客戶更滿意。
2024年，船山煙草四位客戶經(jīng)理被評為全省煙草商業(yè)系統(tǒng)客戶服務(wù)標(biāo)兵，他們有的是及時向受災(zāi)客戶伸出援手的“熱心腸”、有的是助力零售戶升級店鋪形象的“貼心人”、有的是幫助特業(yè)場所規(guī)范經(jīng)營的“鑒真衛(wèi)士”、有的是花式助力的“直播編導(dǎo)”……他們是船山煙草服務(wù)客戶的縮影。
“梁老板，今年汛期又快到了，記得一定要把貨物放在高處�！苯�，船山煙草客戶經(jīng)理王江來到船山區(qū)濱江路零售戶梁敏經(jīng)營的店鋪處，提醒其要注意汛期安全。像這樣的“點對點”安全提醒，王江已經(jīng)持續(xù)了四年。
2021年7月，涪江流域突降暴雨，梁敏的倉庫因江水倒灌被淹，價值15萬元的貨物危在旦夕。凌晨三點，王江了解情況后，挺身而出，帶著應(yīng)急小分隊沖進(jìn)齊膝深的積水中，肩扛手抬搶運(yùn)物資，幾小時后，300余件商品全部轉(zhuǎn)移至高地。
“小王救的不只是貨，更是我們一家的生計！”梁敏哽咽道。災(zāi)后，王江又四處奔走，聯(lián)系公益組織捐贈貨架。在王江的連日奔波下，梁敏渡過難關(guān)。
作為一名中共黨員，王江是出了名的“熱心腸”。平日里，他是社區(qū)殘疾老人周婆婆的“編外兒子”，定期上門檢修輪椅；留守兒童小芳的學(xué)費(fèi)短缺，他悄悄聯(lián)系助學(xué)機(jī)構(gòu)……他用行動一次次印證黨員是群眾最堅實的依靠。
在船山區(qū)南濱帝景商業(yè)區(qū)，9家經(jīng)營煙酒、副食等生意的店鋪，陳列規(guī)范、明碼標(biāo)價，“禁止向未成年人售煙”等宣傳標(biāo)識赫然入目，為前來購物的消費(fèi)者提供了安心環(huán)境。
這是客戶經(jīng)理王煜的服務(wù)轄區(qū)，很難想象原先這里是出了名的“三雜區(qū)”：經(jīng)營商品復(fù)雜、貨物擺放亂雜、市場價格混雜。為了啃下這塊“硬骨頭”，王煜在卷煙陳列上下起了功夫。
王煜一邊以情動人，向轄區(qū)商戶宣傳標(biāo)準(zhǔn)陳列、規(guī)范經(jīng)營的重要性，一邊通過借鑒本地連鎖超市管理模式，耐心指導(dǎo)客戶使用電子標(biāo)價器，創(chuàng)新推出“陳列評分制”，帶動十余戶商家自主改造店面，規(guī)范卷煙陳列。
付出終歸會有收獲。這條街被打造為全市終端陳列示范街。“以前貨堆得亂，顧客扭頭就走�，F(xiàn)在王經(jīng)理教我們分區(qū)陳列，月盈利漲了近三成！”便利店老板張姐笑得合不攏嘴。
為了擴(kuò)大示范區(qū)的公益屬性，王煜積極發(fā)動轄區(qū)商戶引入快遞收發(fā)、醫(yī)保查詢等12項便民功能，共同打造“煙草+民生”服務(wù)綜合體。如今，轄區(qū)店鋪不僅售賣商品，同時也為周邊居民日常生活帶來不少便利。
華燈初上，酒吧、KTV等特業(yè)場所開始熱鬧起來，作為這類客戶的服務(wù)專員，客戶經(jīng)理田潔尤其關(guān)注他們的經(jīng)營動向。
“田經(jīng)理，店里的卷煙經(jīng)常受潮，有沒有什么好辦法？”工作中，田潔經(jīng)常會遇到客戶咨詢這類問題。為了破解這一難題，田潔耗時半年自主設(shè)計“特業(yè)場所煙柜”，如今已成為遂寧特業(yè)場所的“標(biāo)配”。
特業(yè)場所經(jīng)營需求多樣，除了滿足日常服務(wù)，“假私煙”鑒別需求也較其他業(yè)態(tài)多得多。去年某夜，某KTV因顧客質(zhì)疑卷煙真?zhèn)坞U些發(fā)生沖突，客戶經(jīng)理田潔接到電話后，連夜協(xié)調(diào)專賣人員前往鑒別，最終鑒定為真煙。
推開某高端會所的胡桃木門，田潔正手把手教服務(wù)員剪雪茄。身為雪茄專員的他，為客戶量身定制了“三階品鑒課”，讓不少消費(fèi)者成了回頭客，如今遂寧不少雪茄客都喜歡找田經(jīng)理交流雪茄知識。
“家人們看！這麻花可是龍鳳古鎮(zhèn)三百年老手藝！”鏡頭前，張姐一改沉默，直播間點贊瞬間破萬。這煥活非遺的“魔法”，源自90后客戶經(jīng)理廖小莉的靈光。
去年9月，船山區(qū)龍鳳古鎮(zhèn)進(jìn)入旅游淡季。廖小莉見零售戶店鋪中的麻花滯銷，積極定制“非遺喚醒計劃”：捕捉匠人揉面甩花的匠心動幀，將非遺技藝剪成15秒“視覺名片”；開設(shè)“古鎮(zhèn)直播間”特訓(xùn)班，手把手教店主設(shè)計話術(shù)、架設(shè)補(bǔ)光燈；化身“編導(dǎo)”，為靦腆店主設(shè)計“麻花西施重出江湖”直播劇本。通過直播帶貨，麻花銷售有了新市場。
除了指導(dǎo)經(jīng)營點子多，廖小莉還是一名“技術(shù)派”。她運(yùn)用GIS技術(shù)將客戶分布、消費(fèi)趨勢等數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為可視化圖譜，開發(fā)“智能看板”，及時提醒客戶庫存預(yù)警，助力精準(zhǔn)調(diào)配資源。這些實用工具獲得轄區(qū)零售戶的一致好評。(完)
